Cine sunt misterioșii “clienți sub acoperire”, spaima vânzătorilor
Top articole
-
1
De ce s-a inundat Biblioteca Națională. VEZI CINE E RESPONSABIL
-
2
Cine finanțează, de fapt, campania electorală a lui Nicușor Dan
-
3
Cine sunt cei zece "luptători" pe care îi trimite PDL împotriva lui Oprescu FOTOGALERIE
-
4
Ce penalități ar trebui să achite constructorul autostrăzii București-Ploiești, pentru nefinalizarea lucrării
-
5
Garcea, milionarul: Mugur Mihăescu are o avere de invidiat
Mystery shopping-ul este un instrument de evaluare a calității serviciilor pentru clienți. Companiile care activează pe acest segment al cercetării de marketing apelează la ”clienți sub acoperire” pregătiți, care trebuie să urmărească atitudinea angajaților până la cel mai mic detaliu. Shopper-ii (clienții sub acoperire) acționează după un scenariu predefinit pentru a identifica dacă angajații au o atitudine neglijentă în timpul programului de lucru, dar și care sunt punctele slabe ale interacțiunii cu clientul. O evaluare de acest gen le ajută pe companii să își îmbunătățească serviciile oferite clienților.
Un mystery shopper vede și simte pe propria piele mai mult decât ar putea să demonstreze o cameră de supraveghere. Atitudinea, replicile, profesionalismul sau capacitatea de a răspunde în cel mai bun mod cu putință cerințelor clienților sunt doar câteva dintre principalele defecte profesionale care nu pot fi văzute prin obiectivul sistemelor de monitorizare video, spune Ioana Boștină, managing partner al companiei Future Marketing, care activează și în domeniul mystery shopping-ului.
Angajații nu cunosc gama completă de produse sau serviciile oferite de companii, iar uneori nu știu nici cum funcționează acestea. În unele cazuri, salariații nu știu nici beneficiile pe care le aduc serviciile potențialilor cumpărători. Reprezentanții companiilor de mystery shopping spun că angajații nu îi abordează pe clienți, nu îi salută, nu îi întreabă ce doresc. De asemenea, lucrătorii tratează frecvent cu superficialiltate nevoile cumpărătorilor, le recomandă ceva fără a se convinge întâi că e ceea ce aceștia au nevoie cu adevărat, dând astfel dovadă de slabe abilități de vânzare.
Care sunt cei mai expuși angajați la vizitele sub acoperire
Managing partner-ul Future Marketing nu își explică de ce, până acum, nu au primit niciodată solicitări din partea unei administrații centrale sau locale, care să ceară o vizită sub acoperire pentru a afla cum merge relația „ghișeu”-„plătitor de taxe”.
”Companiile care apelează la serviciile de mystery shopping provin, în mare parte, din domenii ca retail, bancar, telecomunicații, vânzãri auto, benzinãrii, HORECA, transporturi și servicii medicale”, a spus Ioana Boștinã.
Potrivit afirmațiilor lui Adrian Barbu, CEO & Partner theCONSULTANTS România, grupul din care face parte și compania de profil Shoppers, managerii care vor să afle care sunt punctele slabe ale angajaților și să crească performanțele afacerilor lor, alocă sume cuprinse între 10 euro și 350 de euro pentru o vizită făcută de un client sub acoperire. Din experiența sa, Barbu a precizat că cea mai mare plată făcută până acum în acest segment a fost pentru o vizită în care a fost cumpărat un automobil și returnat apoi. Cele mai costisitoare vizite sunt cele făcute în domeniul auto, la bănci sau la magazine de lux. Omul de afaceri susține că Shoppers este singura companie de profil din România care prestează mystery shopping pentru mărci din industria luxului, precum Louis Vuitton sau Christian Dior.
La Phantom Shopping prețul pornește de la circa 25 de euro și variază în funcție de particularitatea firmei, de numărul de evaluări, de profilul shopper-ilor, de scenariul pe care trebuie să îl joace clientul misterios și de serviciile solicitate.
Cum arată scenariul unei vizite sub acoperire
Clienții sub acoperire fac vizite în unitãțile de retail și, conform unui scenariu stabilit anterior, pretind cã au nevoie de un produs sau de un serviciu. Shopper-ii completeazã la finalul întâlnirii cu angajații un raport standardizat despre interacțiunea cu aceștia. Datele din rapoarte sunt structurate și analizate de companiile de mystery shopping, iar în baza lor se trag concluzii cu privire la performanța angajaților.
Adrian Barbu a precizat că, cel mai adesea, scenariile simulează situații banale, des întâlnite în realitate pentru ca angajații să nu își dea seama că au parte de o vizită sub acoperire.
Rada Sonea, director executiv la Phantom Shopping, o companie de profil din Cluj – Napoca, ce are în portofoliu firme din toată țara, inclusiv din Capitală, considerã, la rândul ei, cã, în general, piața autohtonã cere scenarii obișnuite pentru cã încã nu avem servicii la standarde înalte.
Ioana Boștină spune că, de cele mai multe ori, clientul misterios nu are un comportament „special”, ci este atent la detaliile interacțiunii dintre el și angajați, la modul în care este întâmpinat, la cât de bine cunosc aceștia produsele companiei pentru care lucrează, dar și la atașamentul acestora față de firmă.
Însă, pot fi concepute și scenariile speciale, care se întâlnesc în cazul în care angajatorii vor sã testeze capacitatea personalului de a gestiona situații ”sub presiune”, să vadă ce se întâmplă dacă un client solicitã un retur de produs, pentru cã ”s-a rãzgândit” sau fiindcã nu este mulțumit. Un alt tip de scenariu special este cel folosit în vizitele prin care se verificã ”etica” angajaților. În acest caz, mystery shopper-ul plãtește fãrã sã solicite bon sau facturã și verificã dacã vânzãtorul a înregistrat suma încasatã în contabilitate sau dacã și-a pãstrat banii. CEO-ul theCONSULTANTS susține cã acest tip de scenarii sunt solicitate foarte rar și se folosesc doar dacã acționarii au indicii cã ar putea exista unele ”practici neortodoxe”.
Mystery shopper-ul urmărește și convingerea cu care angajații promovează produsele companiei, însă, abilitățile de vânzare lasă de dorit în România. Potrivit directorului Phantom Shopping, angajații români nu sunt mai deloc buni vânzători.
Angajații cu aptitudini de detectivi
Într-o vizită sub acoperire vânătorul poate deveni vânat. Uneori, angajații ”ghicesc” că au parte de o vizită sub acoperire, fie pentru că scenariul are ”fisuri” și lucrătorii își dau seama că mystery shopper-ul le urmărește reacțiile, ori cumpărătorul nu reușește să își joace rolul destul de bine. ”Uneori angajații se prefac că nu observă, alteori întreabă direct dacă vizita e ”sub acoperire”. Au fost și cazuri ilare, în care angajații au crezut că au identificat clientul misterios și au întrebat frontal un client real „sunteți shopper-ul?”; acești clienți s-au blocat, neștiind despre ce e vorba, și au crezut că angajatul a luat-o razna”, a declarat, pentru B365.ro, Adrian Barbu.
Mai bine mai târziu decât niciodată
Studiile de mystery shopping au o pondere foarte mare în elaborarea unor strategii viabile de câștigare și fidelizare a clienților și ajută companiile sã își îmbunãtãțeascã, pe de o parte, produsele și serviciile pe care le oferã, dar și, pe de altă parte, sã creascã performanțele personalului prin cunoaşterea exactă a calităţii serviciilor oferite.
Oficialul companiei Shoppers spune că, în urma vizitelor făcute de clienții sub acoperire, firmele beneficiare fac training-uri cu angajații pe baza rezultatelor, implementează programe de motivare și bonusuri pentru cei performanți.
Mystery shopping-ul, o piață cu tradiție în Vest, în România, doar în formare
Evaluarea personalului prin vizite sub acoperire are o tradiție de peste 70 de ani în Occident. La începutul anilor ’40, mystery shopping-ul folosea drept instrument de testarea a integrității angajaților. Deși a avut succes în Vest cu mult timp în urmă, în România, această nișă de piață a apărut abia după anul 2.000 și s-a dezvoltat până în ultimul an de boom economic.
Piața de profil a urcat, în 2008, până la 1,5 milioane de euro, însă, în 2009 afacerile au scăzut, pierzând din avântul ultimilor ani, din cauza reducerii bugetelor companiilor. În 2010, mystery shopping-ul din România a revenit pe trend ascendent. ”Multe companii au înțeles, pe fundalul crizei economice, că, de cele mai multe ori, atitudinea și pregătirea celui care are contactul direct cu clientul pot face diferența dintre succes și insucces și că investițiile în programe de acest gen sunt esențiale pentru dezvoltare”, a explicat Ioana Boștină.
16 Responses to “Cine sunt misterioșii “clienți sub acoperire”, spaima vânzătorilor”
Leave a Reply
Bucureștenii plătesc dublu pentru alimente
Sancțiuni pentru constructorii autostrăzii București – Ploiești
Guvernul a aprobat creșterea salariilor bugetarilor și returnarea CASS către pensionari
Constructorul autostrăzii București-Ploiești ar trebui să achite 34 milioane euro pentru nefinalizarea lucrării
Locuitorii Sectorului 5 își pot plăti taxele și impozitele la orice unitate CEC Bank
Guvernul vrea să plătească din Fondul de Rezervă tratamentul actorului Șerban Ionescu
Oprescu vrea un parteneriat public-privat cu dezvoltatorii imobiliari pentru a acoperi cererea mare de locuințe
Oprescu a primit în 2011 un salariu de 15.000 euro de la UMF, dar a chiulit de la școală
putem sa spunem,ca acesti clienti sub acoperire sunt un fel de securisti ai democratiei.–fiecare regim cu securistii lui.
PUTEM SPUNEM K ESTI UN BOU FARA LIMITA LIMITAT<CAP SEC SI RETARDAT
Da, el e bau-bau, a trait doar sub pat……..
Putem spune ca autorul articoilului este un baiat destept, dar bou. Mai copile, de ce spurci tu limba romana, mai… ce ti-a facut limba asta tie, dragutule ? Unde pana mea gasesti in DEX cuvinte ca SHOPPING, de pilda ? De CUMPARATURI ai auzit ? Iar MISTERY unde ai gasit, retardatule, la ce pagina din DEX, ai ? Dar nu tu, asta de ai muncit binisor la un articol interesant, esti vinovatul principal, ci boul de REDACTOR DE EDITIE, sau redseful sau cine ma-sa pe gheata citeste textele astea inainte sa fie puse pe sait. Asta ar trebui spanzurat de limba, pentru ca nu te-a dat afara in suturi, mai criminalule. Pe bune, dati-o mai pe engleza, ca stim engleza, neamurilor, dar nu pociti ambele limbi…
Intr-adevar ,redactorul cam faulteaza limba romana………ups !!!! “fault” vine din limba engleza si inseamna greseala …..dar merge si asa.
@ Eu nu shopez
Nu inteleg de ce te-ai mai obosit sa comentezi. Care e problema ca se folosesc cuvinte din limba engleza? Termenul in domeniul marketing-ului este chiar “mistery shopping”. Poti sa-i spui si client misterios sau client sub acoperire, cum de fapt a si facut autorul. Deci cine nu stie ce inseamna termenul in engleza, are si definitia in romana. Dupa toate astea, de ce trebuie sa intri tu si sa injuri si sa spurci acest articol? Cine esti tu si de ce crezi ca ii pasa cuiva de tine si de ce crezi tu? Pana nu o sa scrii si tu un articol, in numele oamenilor normali, du-te si lasa-ne, ok?
Poti sa te crizezi tu pana la loc comanda, pana una alta engleza este una din cele mai raspandite limbi de pe planeta asta, nu romana. Daca nu stii engleza, esti liber sa o inveti sau sa nu citesti articole ce contin cuvinte in engleza. Internetul e o zona libera … nu-ti place, schimba pagina si nu te mai agita ca un Pepsi.
e vorba de respectul fata de tine si fata de lb oficiala a tarii in care traiesti…in nici o tara civilizata(franta ,germania etc) nu o sa auzi atata bataie de joc la adresa limbii respective…e foarte bine sa stii lb engleza dar sa o folosesti atunci cand trebuie, nu amestecand cuvintele sa te dai mai destept..de fapt efectul e pe invers..denota incultura.
Nu cred ca autorul articolului si-a batut joc de lb. romana. Pur si simplu a folosit un termen folosit in general pentru aceasta meserie. Si sunt o gramada de termeni starini care pot fi tradusi in lb romana dar parca nu suna la fel de bine ca engleza. Ce-ar fi sa traducem si hardisk in disc dur sau alte cuvinte. Daca te uiti la stiri vorbeste de domeniul IT si nu de o traducere in lb romana. In economie, IT foarte muulti termeni sunt in engleza… Cat despre tari dezvlotate nu stiu cum e in Germania, dar in Franta, Spania, Italia niste tari care se cred buricul pamantului cand e vorba de limba lor si multi dintre ei habar n-au engleza, acolo da orice cuvant e tradus indiferent cat de ciudat suna traducerea…
@aurel
Imi pare rau sa va comunic: suntem in anul 2011, secolul XX a trecut si a venit secolul XXI. Lumea din Romania este libera sa circule in alte tari, este libera sa vorbeasca in ce limba doreste. Eu daca raspund aici in alta limba decat cea romana e problema mea, ma intelege cine vrea si cine poate. Daca nu poti tine pasul cu vremurile, aia nu e problema mea. Lumea e in continua schimbare si evolutie, nu vad absolut nicio problema de respect aici. Spui ca “se da destept amestecand cuvintele”? De unde si pana unde? Asta este o perceptie stupida, invechita ca mai toti oamenii din aceasta tara.
Din pacate mentalitatea asta invechita care apartine unor vremuri apuse si triste ne tine in loc. Sa fim serious: asta e problema poporului roman, faptul ca folosim niste cuvinte in limba engleza? Imi pare rau, dar e cel putin stupida toata chestia asta.
Foarte bine spus!!Felicitări
Cei mai vehementi critici ai unui articol sunt prostii. Nu va inghesuiti. Prostia este un element pozitiv atunci cand, individul realizeaza acest fapt si intelege. Asa se “vindeca”. Prin constientizare te poti corecta si “intri” in categoria neprostilor. A fi prost, nu este neaparat ceva rau. Un proverb spune: A fi prost nu este (neaparat) un defect, a starui in prostie este pacat. Acesti misteriosi “clienti sub acoperire” ajuta la marketing la oferirea unor servicii de calitate. Ce este rau? Auzi, securisti! Ei! Si? Ne mai legam de gramatica articolului. Cand te scolesti cu 20-30 de ani in urma sau, n-ai prea dat lucrari de control la scoala, ai sanse sa faci greseli. Normele gramaticale mai evolueaza sau n-au fost asimilate. Esential ramane mesajul articolului care, este bun. Restul sunt commenturi. Sa fiti sanatosi(nu sarantoci)!
pentru tanpiti care considera asta ceva normal,
dar cand conducerea ii pune pe angajati sa
pacaleasca clienti (vezi supermarketurile), si
la o reclamatie dau vina numai pe angajat.
asa ca tanpitilor ganditi inainte sa va dati cu
parerea.daca ati sti cate capcane se intind in
magazine(supermarket)pentru a pacali clienti,
numita ponpos marketing de piata.ASA CA MESAJUL
ARTICOLULUI ESTE PENTRU TANPITI.
.
@Patronu….greu cu gramatica…taMpitule
Iar tu esti mai tampit decat toti, caci “tanpit” se scrie, de fapt, “tampit” (o regula de gramatica a clasei a II-a ne invata ca, in limba romana, intotdeauna inainte de “p” se scrie cu “m”, niciodata cu “n”), asa ca mai bine du-te si mai invata deva gramatica de gimnaziu si dupa aceea sa postezi comment-uri prin care sa faci pe desteptul, cand tu, de fapt, esti un analfabet.
…la noi in firma cand vine cuparatorul misterios…toata lumea stie…nu mi se pare corect
Multi dintre acesti clieti misteriosi fac o ilegalitate, pentru ca obtin si niste probe, chiar video dar nu-i treaba mea sa ii matur. Oricum a face pe detectivul si sa n-ai habar il face de rusine atat pe cel care il trimite, cat si profesia de detectiv particular.